Desrespeito com consumidor: Dell Vista Upgrade

Vou relatar aqui um pouco da minha saga com o Windows Vista Express Upgrade (que de Express não tem nada) oferecido pela Dell.

Em janeiro (2007) adquiri um notebook da Dell. A informação que eu tive é de que aqueles que compraram um computador entre 26 de outubro de 2006 e 15 de março de 2007 têm direito ao upgrade para o Windows Vista. Até aí, ok. Durante o processo de compra (por telefone) fui informado de que naquela semana havia uma promoção onde eu teria direito ao upgrade sem custo. Ótimo. Fechei o negócio.

O computador foi entregue no prazo. Até então, nunca tinha recebido um atendimento tão bom. As informações na Dell eram precisas, entrega no prazo, sem estresse.

Na primeira oportunidade que tive já instalei um openSUSE Linux na máquina, mantendo o dual boot junto com o Windows XP. Para ficar completo faltava apenas o Windows Vista.

Dia 12 de fevereiro liberaram o site DELL Vista Upgrade no Brasil (até então os pedidos deveriam ser feitos pelo site dos EUA com cartão de crédito internacional e em dólar). No mesmo dia recebi um e-mail da pessoa que me vendeu o computador na Dell confirmando a abertura do site.

Fiz o óbvio: fui lá e encomendei o meu upgrade. Na tela de pedido, depois de informar os meus dados, apareceu a seguinte informação na tela:

Valor do upgrade solicitado: [Pré-pago]
Valor do Sedex: [Pré-pago]
Valor total: [Pré-pago]

Isso confirmou a informação da representante no momento da compra (sem custos). Concluí o pedido e logo em seguida recebi um e-mail:

Seu pedido foi processado com sucesso, o DVD será enviado para o endereço abaixo:

Ótimo! Tudo certo. No dia seguinte vejo mais um e-mail na minha caixa de entrada:

==================================
OBRIGADO POR ATUALIZAR SEU WINDOWS
==================================

Prezado(a) RICARDO

Esta é a confirmação de que seu pedido de No. 000.0000000 foi finalizado com sucesso.
Leia essa mensagem com muita ATENÇÃO.

=====================
SEU PEDIDO
=====================

Os itens escolhidos no pedido 000.0000000 feito no dia 02/12/2007 são os seguintes:

Kit Windows Vista Business DELL
Quantidade: 1
Valor/Unidade: R$ 17.07
SubTotal: R$ 17.07

====================
ENDEREÇO DE ENTREGA
====================

Nome do Destinatário: RICARDO
Endereço: ——————————

Serviço de Entrega:R$ 0.00
Total do Pedido: R$ 17.07

Forma de Pagamento: PREPAGO

==============
E N T R E G A
==============

Prazo: de 5 a 11 dias uteis

(logo abaixo aparece um link para acompanhar o pedido)

Ótimo novamente! Tudo certo. Como já era dia 13 de fevereiro, contei os dias úteis. A entrega seria, no máximo, dia 01 de março. É claro que comecei a contar com esse Windows Vista para os meus trabalhos à partir do começo de março.

O problema começa no dia 15 de fevereiro. Recebo um e-mail dizendo:

Prezado Cliente,

Devido a um problema de parametrização de dados entre o fabricante e o nosso site, a rotina de pagamento para o seu caso estava incorreta. Por favor,
efetue o processo de pagamento no link abaixo para efetuarmos a validação da sua atualização.

(link para efetuar o pagamento)

Que pagamento? Não era pré-pago? Achei muito estranho. Mais estranho ainda era quando eu clicava no (mal)dito link. Aparecia:

Pedido já aprovado, em processamento!

A tela de consulta do pedido dizia:

O Seu Pedido 000.0000000 se encontra Aprovado
Aviso de Embarque AUSENTE.

Ué, estava eu devendo ou não? Tinha um e-mail de confirmação e a própria rotina de pagamento já dizia que eu não devia nada! Comecei uma longa trajetória de ligações telefônicas, e-mails e contatos via chat (tanto com a Dell quanto com a tal Gráfica Bandeirantes, empresa contratada pela Microsoft para esse upgrade). E, como sempre, caía na desgraça de ser atendido por alguém mal treinado e mal educado. Ninguém sabe de nada, ninguém pode ajudar. Eles só diziam que eu estava devendo. Quando eu conseguia mostrar para eles que o link para pagamento não funcionava, só faltava eles dizerem: “Se vira, o problema é seu.”

Fiquei gastando interurbano para São Paulo (depois descobri que o telefone aceita ligações à cobrar) e perdendo o meu tempo por causa de um erro deles.

Finalmente, dia 26 de fevereiro, o link para pagamento começou a funcionar. Nesse período até a liberação do link, conversando com outros compradores, vi que, realmente, deveria fazer o pagamento e que a pessoa que me vendeu a máquina não soube se expressar ou se enganou (o que mesmo assim não acho uma boa desculpa). Agindo honestamente fiz o tal do pagamento. Porém, já tinha direcionado diversos trabalhos meus que exigem o Windows Vista para o começo de março, acreditando numa promessa deles. Não era justo eu ser prejudicado por um problema deles.

Conversando com outra atendente do Call Center da Gráfica Bandeirantes, ela me sugeriu que eu enviasse por fax o comprovante do meu pagamento para eles agilizarem o meu pedido. Escrevi um documento explicando toda a situação e enviei o comprovante. Imagino que tenha ido parar no lixo antes mesmo de ser lido por alguém.

Em outra conversa com uma atendente (a mais educada que me atendeu e a mais disposta a me ajudar), ela disse que enviaria um e-mail aos responsáveis solicitando urgência no meu atendimento por causa desses problemas.

No dia 27 de fevereiro recebo um e-mail dessa atendente, copiando uma resposta que teve de alguém da Gráfica Bandeirantes, confirmando a colocação do meu pedido na lista de urgência. Acredito que tenham colocado tal lista de urgência no mesmo lixo do fax.

Continuei tentando contato com a Dell. Afinal de contas, quem me vendeu a máquina e ofereceu o upgrade foi a Dell. Apesar de algumas pessoas prestativas, o que pude perceber nessa empresa é: depois que você paga, você não serve para mais nada. Eles não fizaram nada, absolutamente nada para me atender. Se limitaram a dizer que o novo prazo de entrega é o que valia e que foi tudo um mal-entendido.

E eu, como cliente, consegui ser prejudicado. Estou aguardando o meu pedido. Hoje, se eu clicar no link de pagamento, a mensagem é a mesma que eu recebia (já aprovado, em processamento). A consulta do pedido também. Nada muda. Só a minha percepção da Dell, como empresa, mudou.

Quer um hardware de excelente qualidade? Compre Dell. Quer ter um mínimo atendimento decente pós-venda? Fuja dessa empresa. Procure qualquer outra coisa. A Dell não respeita seus clientes.

Só para constar, estou até hoje (07 de março) aguardando o retorno de uma ligação para a Dell que fiz em 01 de março. Será que devo continuar sentado aqui?

Nota: Antes de me sugerir esquecer tudo isso e instalar Linux (como já vi diversas vezes), lembro que preciso do Windows Vista para alguns trabalhos. E, sim, já instalei Linux na máquina mantendo dual boot.

Atualização: dia 16 de março surgiu uma “novidade”. Acompanhe neste post.

Atualização 2:  Fim da novela “Dell Vista Upgrade” – o meu chegou!